Você compra ou já fez alguma compra pela web? Se sim, considere-se um e-consumidor, a nova geração de consumidores que estão mais engajados, mais atentos e principalmente com mais poder de acesso à informação, algo nunca antes visto na história da humanidade.
Os e-consumidores são pessoas que usam a web para ir além da compra. Não são como os consumidores comuns, que simplesmente entram na loja A ou B e compram. Essa é apenas uma etapa de um longo processo - exceção feita àqueles que são fãs de uma determinada loja e se relacionam tão bem com elas que vão direto lá para uma compra, mas essa porcentagem, acredito, ainda é pequena.
Esses novos consumidores querem mais do que entrar em uma loja e comprar. Querem se relacionar com a marca. Querem ter a oportunidade de pesquisar, comparar preços, vantagens, serviços. Não se baseiam apenas no preço, mas também em todo o contexto oferecido pela loja, em suas promessas e, principalmente, no cumprimento dessas. Para isso, o e-consumidor pesquisa com amigos e seguidores das redes sociais as melhores experiências de compras nas lojas virtuais.
Eles querem tudo bem claro, ou vão optar pela concorrência. Querem saber quanto tempo um produto vai demorar para ser entregue. Não querem ser enganados e não se importam de esperar uns dias a mais pelo produto, desde que o prazo esteja bem claro no site e que esse seja cumprido.
E, por mais que algumas empresas sejam míopes na questão marketing digital, as pessoas realmente falam, comentam e conversam sobre marcas na web. Diversas pesquisas mostram que certa de 23% das pessoas comentam de marcas na web, sendo que 34% delas postam opiniões em suas redes. A internet é uma ferramenta de democratização da informação e os e-consumidores sabem disso muito bem! Eles usam a web como canal para reclamar, elogiar, conversar e, principalmente, para se relacionar - afinal, se a internet não fosse também uma ferramenta de relacionamento não teríamos quase 90% dos internautas em redes sociais.
Mas, para ter relacionamento é preciso conhecer o outro - no caso dos e-commerce, é preciso conhecer o consumidor. E se nos aprofundarmos um pouco mais para entender o perfil de quem compra online, vamos ver que temos a classe C cada vez mais chegando e dominando o espaço - em um país onde essa classe é a dominante, realmente é questão de tempo para que isso seja refletido também online. Até 2007 a web tinha amplo domínio de classe AB. Com o fenômeno das Lan Houses e a redução de impostos, que permite comprar ótimos equipamentos a bons preços e com longo prazo de pagamento, o crescimento da conexão banda larga, do mobile etc, cada dia mais vemos a classe C mais presente na web. Hoje eles já são 53% dos e-consumidores. A Classe A-B domina 37% da fatia de consumidores virutais, e a classe D-E fica com 10% do bloco.
Cerca de 76% das pessoas compram com cartão de crédito na web. Em seguida vem o boleto bancário, o que mostra a importância de abrir todos os tipos de pagamento no site para não perder venda.
Cerca de 76% das pessoas compram com cartão de crédito na web. Em seguida vem o boleto bancário, o que mostra a importância de abrir todos os tipos de pagamento no site para não perder venda.
Além de conhecer o seu consumidor e monitorar o que se fala sobre a marca, é fundamental também AGIR! As estratégias de ação devem começar com o entendimento do que está acontecendo com a marca nas redes sociais, a partir do que os e-consumidores falam dela em todas as ferramentas.
Apesar de estar mais fácil atingir um maior número de consumidores, a web não torna mais fácil a venda. Nesse ambiente, o consumidor sabe muito mais do produto do que a própria marca. O que não sabe, é perguntado. E a sua marca, tem as respostas necessárias?
Por Felipe Morais
Fonte: iMasters
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