Ouvindo casos de sucesso e fracasso no mundo online, elaboramos uma lista com alguns pontos cruciais para o sucesso de um empreendimento de ecommerce no mercado brasileiro.
1. Planejamento: imagine uma loja virtual como sendo um avião. As metas seriam os aeroportos onde queremos aterrissar. Como iremos chegar é o plano de vôo, a visão macro da viagem, o planejamento. Táticas são os botões que iremos apertar, o percurso na pista de decolagem, o ajuste dos flaps e toda a visão micro do que temos que fazer durante a viagem para que as metas sejam atingidas.
2. Plataforma: você consegue muita coisa numa cama desconfortável, menos dormir um sono tranquilo. Quando uma loja se deita numa plataforma de e-commerce, ela deve ter sonhos e não pesadelos. Há plataformas de ecommerce de todos os tamanhos e preços, dependendo da necessidade do cliente.
3. Design e usabilidade: qual foi a última vez em que você entrou numa loja suja, escura, bagunçada e barulhenta? Você não deve lembrar, mas provavelmente sentiu alívio ao sair de lá. Lojas limpas, organizadas, com boa iluminação e musica agradável nos mantêm por mais tempo circulando pelas prateleiras. Na Internet também é assim.
4. Conteúdo: fotos e descrições de produtos não podem ser commodities. Ajude o cliente a se decidir pela sua loja, ao mostrar imagens exclusivas, diferenciadas e descrições mais detalhadas. Inclua formas de uso dos produtos e opiniões de outros compradores.
5. Operações: o verdadeiro trabalho no ecommerce começa depois que o cliente clica no botão “finalizar compra”. Conferência, seleção, embalagem, etiquetagem, envio, tracking… As operações de uma loja virtual de sucesso devem estar sincronizadas, com timing, tecnologia e envolvimento de todos.
6. Quem manda na empresa: quem manda é o consumidor. Na Internet, um cliente satisfeito conta pra três amigos, um insatisfeito conta pra três mil. Em lojas virtuais bem sucedidas, foram os clientes que definiram os nomes das categorias, as posições das prateleiras, a seleção dos produtos e em alguns casos até mesmo o preço.
7. Comunicação: seja entre funcionários e clientes, entre clientes e clientes e entre funcionários e funcionários, a comunicação deve fluir para todos os lados. E-mail, telefone, SMS, chat, redes sociais, deixe todos os canais de comunicação abertos. Quem deve escolher por onde vai falar com você é o cliente. E não é só isso. Responda rápido e aja mais rápido ainda.
8. Redes sociais: os consumidores estão lá, trocando idéias, contando pra todo mundo o que fazem, do que gostam, quem são seus amigos, do que precisam… é difícil para uma empresa de varejo sair do broadcasting tradicional para o social media. Imagine-se sozinho numa festa onde você não conhece ninguém e vê uma roda de pessoas conversando, que parecem amigos de longa data. Como você entraria no meio do papo? Oferecendo coisas pra eles comprarem?
9. Tecnologia: automatizar processos reduz erros e custos. Por isso, a tecnologia deve estar diluída em todos os processos de uma loja virtual e contribuir também com o processamento das informações e geração de relatórios analíticos e de fácil compreensão.
10. Fornecedores: são eles que definem o preço final dos seus produtos e, consequentemente, sua margem de lucro. Não aja como um martelo o tempo todo, batendo nos seus fornecedores. Crie laços, busque o ganha-ganha. Além disso, os bons fornecedores ficam na porta da sua loja conversando com os clientes para entender o que querem e levar para o mercado produtos mais fáceis de vender. Sua área de compras não deve ser treinada apenas para negociar preços, prazos e condições de pagamento. Deve aprender a identificar tendências de mercado e se comunicar frequentemente com o pessoal de marketing e vendas.
11. Sites parceiros: os e-consumidores não navegam apenas em lojas virtuais: visitam sites de noticias, lêem e-mails, jogam, ouvem músicas, internet banking e se relacionam com amigos. Empresas bem sucedidas no comércio eletrônico se relacionam bem com parceiros e têm pessoas dedicadas a criar e manter parcerias.
12. Pessoas: por último, mas não menos importante: são as pessoas que fazem o ecommerce. Jack Welch, CEO da GE por 30 anos, sempre diz em suas palestras que gastava cerca de 50% de seu tempo no recrutamento de talentos. Para uma loja virtual ter sucesso, seu quadro de funcionários deve ser formado por pessoas que tenham presença digital. Pessoas que acreditam na Internet, que a usam para fazer compras, se relacionar e que tenham capacidade de gerar conteúdos. Contrate gente que tenha facilidade no uso de tecnologias e que saiba usá-las de forma.
Fonte: Camara e-net
